近年来，鹿城街道深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，以“12345”政务服务热线为抓手，创新推行“四个转变”工作机制，全力打通服务群众“最后一公里”，努力做到民有所呼、街道有所应。

创新服务理念，从“被动接单”转向“主动治理”。街道全面梳理群众诉求风险点，建立涵盖小区管理、人居环境、矛盾纠纷等8类问题的预警清单，通过提前研判、前置介入，将问题化解在萌芽阶段。变“坐等派单”为“上门服务”，主动疏通群众“堵点”，推动服务端口前移，切实提升群众体验感。

构建协同机制，从“单线办理”转向“多元联动”。针对跨部门复杂诉求，街道依托“社区吹哨、部门报到”机制和市级执法力量下沉社区载体，组织“12345”热线承办单位、协办单位及社区联合“会诊”，实行“一案一策”精准施策。通过打破部门壁垒、强化协同攻坚，高效解决物业管理、邻里纠纷等难点问题，实现“群众吹哨、多方响应”的治理新格局。

优化处置流程，从“信息梗阻”转向“溯源治本”。建立诉求分类研判机制，深挖问题根源，确保精准转派、快速响应。社区网格员第一时间联系群众，通过现场走访、电话回访等方式摸清实情，形成“问题发现—根源分析—靶向解决”闭环链条，推动诉求处置从“治标”向“治本”转变。

强化跟踪问效，从“办结即止”转向“长效闭环”。创新“办件回访+问题复盘”机制，对未彻底解决的诉求“二次攻坚”，确保事事有回音、件件有着落。建立“发现—处置—反馈—提升”工作闭环，定期对典型案例集中研判，以点带面优化服务质效，切实增强群众对街道工作的信任感和满意度。

截至目前，鹿城街道共受理热线103件，响应率、办结率、联系群众率均达到100%。下一步，鹿城街道将以更高标准、更实举措深化“四个转变”机制，推动民生服务从“有求必应”向“未诉先办”升级，切实维护群众合法权益，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。

（鹿城街道 郭正华 中国城乡经济网 杨德祥）