立足政务服务管理“小窗口”
画出民族团结最大“同心圆”
楚雄市政务服务管理局
基本情况
楚雄彝族自治州楚雄市政务服务管理局成立于 2019 年，主要负责全市的行政审批工作。全局下辖 1 个市级政务服务中心、15 个乡（镇）为民服务中心、154 个村（社区）为民服务站，有汉、彝、苗等多个民族的在职在编干部职工 50 人，其中，少数民族 12 人，占干部职工总人数的 24%，是一个民族团结和谐的大家庭。党的十八大以来，市政务服务管理局深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进民族工作的重要思想，以铸牢中华民族共同体意识为主线，将民族团结进步创建与政务服务管理工作双融合双促进，充分发挥政务服务部门连接党和政府与各族群众之间的桥梁和纽带作用，以优质、高效、便捷、热情的服务不断推动各民族“共同团结奋斗，共同繁荣发展”，更好地服务全市经济社会发展，近年来先后获得楚雄州民族团结进步示范单位、楚雄州先进基层党组织、楚雄州“工人先锋号”等荣誉称号。
主要做法
（一）坚持党建引领，健全工作机制。一是加强组织建设。成立以局党组书记、局长任双组长的民族团结进步创建工作领导小组，下设创建办公室，抽调多人负责统筹、协调、推进、考核工作，形成局党组书记、局长主管主抓，“创建办”具体落实，各科室协同推进，各族职工广泛参与的工作格局。二是强化机制保障。研究制定民族团结进步创建工作实施方案，明确目标任务、压实具体责任、建立工作台账、纳入考核管理 ；2021 年以来，局党组会议 4 次专题听取和研究民族团结进步创建，协调解决重大问题，确保创建工作与本单位中心工作同规划、同部署、同落实。三是强化理论武装。坚持把党的民族政策、民族理论和国家、法律法规作为重要学习内容纳入党组会、党组理论学习中心组、局务会等议程，确保全局干部职工完整、准确、全面把握和贯彻习近平总书记关于加强和改进民族工作的重要思想，牢固树立“两个共同”“三个离不开”思想，坚定“五个认同”。2021 年，先后开展党组理论中心组学习 8 次，党组会学习 4 次，干部职工和窗口人员学习 6 次，集中研讨 3 次，知识测试 1 次，持续提升全局上下解决民族问题、做好民族工作的能力和水平，确保铸牢中华民族共同体意识贯穿政务服务管理工作全过程各领域。四是强化评优评先。每月开展一次“铸牢中华民族共同体意识示范岗”“红旗窗口”“文明优质服务之星”等评比表彰和党员“三亮三创两争当”评比活动，大力营造“比学赶超”良好氛围，使维护民族团结进步、参与民族团结进步创建成为全局干部职工的思想自觉和行动自觉，争当民族团结进步模范，争做各民族交往交流交融的促进者。
（二）树立窗口典型，发挥引领作用。一是抓实氛围营造。充分利用市级政务服务中心直接面向群众、人流量大等特点，用电子显示屏滚动播放中央民族工作会议精神、民族团结进步宣传片，2021 年以来共计滚动播出党的民族政策、民族团结进步标语和宣传片 100 多条（次），在润物细无声中将中华民族共同体意识植入办事各族群众心间。编写《民族团结进步创建应知应会》手册 600 余份，放置在服务大厅 1 至 3 楼的咨询台和示范窗口处，供办事群众免费阅读学习，不断扩大党的民族政策、民族团结进步创建宣传覆盖面，教育引导各族群众树牢马克思主义“五观”，提升对创建工作的知晓率、认同度和满意度。打造铸牢中华民族共同体意识主题展厅，集中展示楚雄州各民族在党的领导下从站起来、富起来到强起来的辉煌历程，树牢各族群众休戚与共、荣辱与共、生死与共、命运与共的共同体理念，坚定永远跟党走的信心和决心。二是抓实窗口服务。在中心大厅设置母婴室、无障碍通道、无障碍卫生间、休闲等候区、学习阅读区等便民设施，让前来办事的群众感受到实实在在的便利和安全周到的暖心服务。设置志愿者服务站、学雷锋志愿服务点、铸牢中华民族共同体意识示范岗，为各族群众提供咨询解答、办事指引、代书代填、政策宣传等同质化、无差别服务。窗口人员在开展业务咨询代办帮办过程中，带头宣传贯彻落实党的民族政策，带头推广普及国家通用语言文字，切实做到一个窗口就是一个铸牢中华民族共同体意识宣传岗，一个工作人员就是一个铸牢中华民族共同体意识的践行者。三是抓实“放管服”改革。推进行政审批制度改革，紧扣“办事不求人、审批不见面、最多跑一次”和“全程服务有保障”目标，对中心大厅进行合理分区，设置项目投资审批、市场主体登记、社会事务审批、税务、公安、社保、不动产登记、公共资源交易 8 个服务区229 个服务窗口，可线上线下协同办理事项 1246 项，确保各族群众和企业线下办事“只进一扇门”，线上办事“只上一张网”的目标，平均每天办理 4000 多件，每年办件量在 100 万件以上，“一颗印章管审批”改革持续走在全省前列，政务服务、公共资源交易工作在全州各县市评比中连续 5 年排名第一，大比拼暨综合绩效考核工作在全市同系列部门中连续 5 年被评为优秀，通过不断提高行政审批办事效率，着力优化全市营商环境，加快项目快速落地实施，推动民族地区经济社会高质量发展。
（三）创新便民举措，助推民族团结。一是加强服务水平提升。针对老、弱、病、残、孕及出差、上学等有特殊需求的办事群众推出帮办服务、延时服务、上门服务、进园区服务、预约服务、免费代办、邮寄专递等多样化服务，确保“上班族下班来能办、学生放学来能办、外地务工人员放假来能办、行动不便的老年人和残障人士在家也能办”，以工作人员的“反复多跑”，打通为民服务“最后一公里”，不断提升各族办事群众对政务服务的获得感、幸福感、安全感、满意度。在全市 15 个乡（镇）设置为民服务中心、154 个村（社区）设置为民服务站，实现市、乡、村三级审批服务体系全覆盖，把政务服务的“高铁站”开通到全市每一个角落，开设到各族群众家门口，通过不断畅通服务渠道、延伸服务链条，使政务服务从“多处跑、反复跑”向“一处就能办、一次就办好”转变，切实解决基层群众反映突出的成本高、耗时长、来回跑等问题，让全市各民族成为“放管服”改革的最大获利者。二是严格落实监管。认真落实窗口服务“首问责任制、一次性告知制、限时办结制”等措施，全面兑现党和政府向各族群众许下的“最多跑一次”承诺。加强对实体大厅单位进驻、事项办理、流程优化等监管，强化窗口工作人员工作纪律与作风建设，坚决杜绝纪律松弛、推诿扯皮、办事拖拉等行为 ；在大厅咨询服务台设立投诉意见簿、意见箱、急事难事反映窗口，对外公布投诉电话，明确专人值守，定期检查处理，做到“事事有回音，件件有答复”，着力解决各族办事群众“急难愁盼”，切实维护各族群众合法权益与社会和谐稳定。2021 年，市级政务服务中心受理办理了各类诉求和纠纷 375 件，得到了社会和各族群众广泛赞誉。市政务服务管理局通过切实发挥窗口单位的桥梁和纽带作用，在党和政府与各族群众之间架起“共同团结奋斗，共同繁荣发展”的“连心桥”，切实实现好、维护好、发展好各民族根本利益，不断满足各族人民对美好生活的向往，系牢国家认同与民族团结的精神纽带，推动中华民族成为认同度更高、凝聚力更强的命运共同体。
经验启示
一是始终坚持加强和完善党的全面领导，引领政务服务管理工作不断创先争优。市政务服务管理局通过加强党建引领，不断健全创建机制措施，确保创建工作与政务服务管理工作统筹谋划、一体推进，使铸牢中华民族共同体意识贯穿全局工作全过程各领域，有力促进了民族团结进步创建的全面深入持久开展。
二是始终坚持以人民为中心的发展思想。市政务服务管理局牢记“国之大者”，坚持全心全意服务各族人民，通过持续深化“放管服”、不断优化提升服务能力，让改革发展红利更多地惠及各族群众，不断实现各族群众对美好生活的向往，把各民族紧紧团结在党和政府周围，为维护全市社会稳定和促进民族团结进步事业发展起到积极作用。